L’importance du module question-réponse pour votre site d’e-commerce

Intégrer un module question-réponse sur votre site est plus qu’une simple ressource pour les demandes de renseignements des clients. Utilisé correctement, il peut considérablement augmenter votre taux de conversion, améliorer la fidélité des clients, et faire économiser à votre entreprise d’innombrables heures de service à la clientèle. C’est l’endroit où les gens devraient trouver des réponses sur les expéditions, telles que les méthodes d’expédition disponibles, le suivi des commandes et les pays desservis. Vous pouvez également clarifier vos politiques (par exemple, les retours et les annulations) et fournir plus de détails sur vos produits. Pour tirer le meilleur parti de ce module souvent sous-estimé, déterminez ce qui doit être inclus, comment le contenu est organisé et comment vos clients trouveront les réponses qu’ils recherchent.

Pourquoi FAQ pour les sites de commerce électronique ?

Fournir des réponses aux questions des clients est l’objectif principal d’un espace question-réponse dans les sites Web de commerce électronique, ce sera plus utile que vous ne le réalisez. Ce sera un moyen puissant, mais simple et rapide d’apporter des avantages supplémentaires à votre entreprise des manières suivantes :

Gain de temps

Un espace question-réponse bien organisé, et à jour constitue le premier point de référence à explorer pour les clients. Cela les aide à trouver des réponses aux questions pour lesquelles ils ont besoin de clarifications, sinon ils vous contacteront individuellement, ce qui prendra un temps précieux à de nombreux autres emplois.

Construire la confiance

La confiance est la pierre angulaire de toute relation : être transparent dans le traitement des requêtes aidera à considérer votre entreprise comme digne de confiance. Cela améliore la perception que les clients ont de votre marque, et installe également la confiance, ce qui génère des clients fidèles qui reviendront grâce à leurs expériences d’achat positives.

Expertise Commerciale

Le module question-réponse constitue un espace idéal pour démontrer votre expertise. Cela augmente la probabilité d’un visiteur occasionnel et le convertit en client, car il sera plus susceptible de faire des achats auprès d’une organisation établie qu’il considère comme légitime, et professionnelle.

La mission principale du module question-réponse

Mettez vos clients à l’aise et aidez-les à avoir confiance en vos produits. Lorsqu’un client a des questions sans réponses, cela constitue un obstacle majeur à l’achat. À part une conversation personnelle avec chaque client, la partie question-réponse sert à résoudre efficacement le plus grand nombre de ces obstacles. Tout comme vous souhaitez que les clients se sentent en sécurité lors de la saisie des informations de paiement, vous souhaitez également qu’ils comprennent parfaitement votre produit, et toute autre partie du processus pouvant présenter un intérêt pour votre magasin. Par exemple, si vous vendez des t-shirts, les clients peuvent se demander à quoi correspond vraiment une taille «moyen».

S’ils ne sont pas certains de la taille de vos vêtements mais qu’ils sont prêts à prendre des risques, car leur conception est si unique et si convaincante, ils voudront au moins avoir la certitude que vous disposez d’une politique de retour simple, et sans risque. S’ils ne sont pas certains que le t-shirt ira bien et qu’ils ne peuvent pas facilement retourner le produit, vous n’avez pratiquement aucune chance de remporter cette vente.

En anticipant les questions de vos clients et en les aidant à trouver rapidement des réponses claires, vous pouvez aider à simuler l’expérience d’achat en personne, où les réponses aux questions sont répondues en temps réel. Travailler avec diligence sur votre paragraphe question-réponse sous chaque fiche produit vous aide à réduire de manière significative le fossé entre cet aspect des achats en ligne, et des achats physiques. Parce que les clients viennent d’horizons et d’expériences différents, leurs questions peuvent varier considérablement. Vous ne pouvez simplement pas répondre à toutes les questions possibles tout en maintenant une expérience utilisateur transparente.

Heureusement, les utilisateurs s’attendent maintenant à une page de FAQ, ou un paragraphe question-réponse lorsqu’ils rencontrent l’inconnu. Par conséquent, lorsque vous examinez la conception de vos pages produits et de votre expérience utilisateur, assurez-vous que la page de la FAQ est facile à trouver, et que vous ajoutez des points de navigation supplémentaires dans les zones où les clients risquent de se poser des questions. Cela peut être à la fin d’une description de produit, ou d’une page sur les méthodes d’expédition, par exemple.

Au-delà des ventes : autres avantages pour les propriétaires de magasins en ligne

Lorsque les clients peuvent trouver des réponses aux questions sans envoyer de courrier électronique, passer un appel ou lancer une discussion en ligne, vous gagnez le temps et le personnel nécessaire pour répondre à toutes ces questions. Si vous êtes un magasin en pleine croissance, cette période peut rapidement représenter des dizaines de milliers d’euros, ou plus. De plus, les pages de question-réponse rendent le processus plus facile et plus agréable pour les clients, ce qui augmente les chances de retour.

Amazon par exemple utilise directement le module question-réponse en usant même de sa clientèle. Par exemple si une personne a acheté tel produit, et qu’un autre client demande des informations supplémentaires sur ce produit, Amazon envoie un mail au client précédent pour lui demander d’aider à répondre le nouveau client qui s’intéresse au produit. Avec des milliers de produits en vente sur le site d’e-commerce, cette utilisation d’Amazon du module question-réponse est plus que bénéfique pour le site comme pour sa clientèle. Les clients reçoivent des réponses pratiques de vrais utilisateurs du produit, et Amazon profite pour optimiser son SEO.

Les pages de la FAQ peuvent également utiliser des hyperliens pour relier les réponses aux pages de produits et services associées à chaque question, le cas échéant. Cela permet de garder les clients sur votre site, et de les rediriger vers les pages générant des revenus.

Ils fournissent également une valeur de référencement importante. Les clients potentiels peuvent utiliser les moteurs de recherche pour poser des questions directement sur votre entreprise et vos produits, ou simplement sur votre secteur d’activité en général. Si votre site Web affiche une réponse à une question spécifique, il est plus probable que le client achète de chez vous, plutôt qu’avec un concurrent.

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